Uma pausa para refletir.

Descrição:

Muitas vezes, quando frequento estabelecimentos focados no setor de vendas em geral, incluindo a alimentação, deparo-me com situações que me fazem questionar os padrões de qualidade, ou a falta deles.

Seja em uma padaria simples e tradicional, ou uma moderna e recém-inaugurada, uma lanchonete, um barzinho, uma loja num shopping e até mesmo o restaurante mais badalado, na maioria das vezes a experiência de consumo resulta na mesma decepção em relação ao serviço oferecido.

Verifico cardápios impecáveis, equipes uniformizadas, ambientes aconchegantes, gastronomia de primeira qualidade e, mesmo assim, encontro pessoas totalmente despreparadas para contornar os problemas existentes em um restaurante e na relação com o cliente.

Sei que existe uma grande resistência por parte das empresas em investir tempo e dedicação para o treinamento e preparo da equipe como um todo, na maioria das vezes a brigada de uma cozinha recebe um treinamento, enquanto a equipe de atendimento acaba não encontrando a  mesma dedicação em implantar um padrão de serviço e qualidade.

Reconheço minha pouca experiência no setor de restauração, mas por outro lado, nas muitas conversas realizadas com proprietários e gestores que vivenciam o mercado há algumas décadas, todos concordam que um dos fatos que prejudicam a implantação de um padrão de qualidade é a alta rotatividade de cargos com turnover significativo.

Mas a chegada de novas pessoas em uma empresa não é desculpa para vedar os olhos para o fator mais importante, que é o preparo profissional do maior vendedor que existe em um restaurante: o garçom!

Não importa se você possui os melhores chefs do mercado, ou se seu alimento é o mais fresco e conceituado, se sua adega é a mais premiada da região ou se os melhores arquitetos assinaram o projeto do seu restaurante.

Pouco importa também qual nível de sucesso você alcançou até os dias atuais, quantos restaurantes você possui ou quantos seguidores sua empresa ostenta nas redes sociais. Sua renda virá sempre da mesma fonte: do cliente. Portanto, nada mais justo que tratá-lo da mesma forma que você gostaria de ser tratado e jamais esquecer da ética e do lado humano na relação com os clientes.

E focado na questão do serviço, se você parar um minuto para analisar, o que realmente vende e satisfaz um cliente é tudo aquilo que o seu garçom pode oferecer e fazer por ele.

Pensar no garçom como peça chave do serviço, da experiência de consumo em um restaurante e, principalmente, da venda e lucratividade de uma empresa é reconhecer a importância do preparo e capacitação deste profissional.

É moldar essa pessoa para compreender os pontos relevantes da empresa, conhecer os produtos que vende, saber quais situações pode enfrentar e como contornar cada possível falha que venha a ocorrer no dia a dia do mercado.

É muito mais barato e seguro investir em qualidade, em prevenção de problemas e em capacitação do que precisar consertar falhas e despreparo no futuro.

Finalizo com um pensamento de Mário Sergio Cortella “se você acredita que educação não é um bom investimento, tente investir em ignorância”.

Marina de Carvalho Mendes Mafra