Apenas uma reflexão sobre as experiências de consumo:

Descrição:

Quantas vezes você já frequentou um restaurante devido a uma indicação positiva?

E quantas foram as vezes em que você deixou de frequentar um estabelecimento devido a uma indicação extremamente negativa?

O simples fato de compartilhar uma opinião, seja ela positiva ou negativa, é capaz de influenciar diretamente nas escolhas dos restaurantes, serviços e produtos. Porque, na grande maioria das vezes, a indicação vem de pessoas ligadas à nossa rede de convívio, pessoas cujas opiniões respeitamos e confiamos.

Com o surgimento das redes sociais as indicações e experiência de consumo tornaram-se cada vez mais banalizadas, é possível visualizar e compreender os fatos relacionados às experiências de desconhecidos espalhados nos mais diversos cantos do nosso país e do mundo.

Com a tendência mundial de valorização da gastronomia e com o surgimento de blogs e sites, hoje todos podem se sentir críticos gastronômicos e compartilhar dicas, sabores e fatos.

Em uma simples postagem que “cai na rede” é possível agregar um valor imenso ao estabelecimento, uma vez que a experiência de consumo remete à excelência e satisfação dos clientes.

No mesmo sentido, e talvez em uma dimensão ainda maior, uma postagem despretensiosa sobre uma experiência negativa é capaz de manchar e até mesmo destruir a imagem de uma empresa em minutos.

Certa vez me perguntaram por que nunca postei críticas de estabelecimentos e experiências de consumo. Respondi que, apesar de estudar e viver a gastronomia diariamente, esta é uma questão pessoal. Afinal, aquilo que sigo e desejo em minha vida, sigo também em minha profissão. É importante compartilhar as experiências que vivenciamos, mas é fundamental lembrar que, independente dos problemas e aspectos negativos notados em um restaurante ou empresa, é preciso primeiramente se colocar no lugar do outro e se perguntar: E se fosse

você do outro lado, no lado do erro, da falha humana, do problema, como você gostaria de ser avisado? O que poderia lhe ajudar a enxergar os problemas e as soluções?

Parece que agora ficou tão simples compreender que, como tudo na vida, o que falta é pararmos para analisar nossas essências, lembrar que por trás de um mal atendimento, de uma comida com falhas existem pessoas, momentos e histórias e a melhor forma de ajudar alguém é parar e contar para as pessoas certas, para o gerente, para o proprietário ou para o Chef o que aconteceu de verdade com você.

Sei também que existem pessoas que não estão preparadas para assumir os erros e ouvir as críticas com humildade, alguns arranjam milhões de desculpas para justificar os erros, ou simplesmente desacreditam na opinião do cliente. Mas a grande maioria está aberta para ouvir.

Grande parte das pessoas prefere não falar por vergonha, ou pensam que foram fatos isolados sem importância e é aí que está o erro. As empresas precisam saber o que acontece no dia a dia e quais foram os problemas vivenciados por cada cliente. Mas as empresas saberão somente quando forem informadas, ou quando existe uma constante busca por qualidade e a empresa aplica pesquisas de satisfação, ou quando alguém simplesmente vai embora (não fala nada) e posta nas redes sociais.

Um clique traz muito mais atenção e propaga o problema, mas pode ter certeza que o bom senso poderá trazer um resultado muito mais relevante, além de ser a oportunidade de solucionar o problema.

Onde está seu foco? Em propagar um problema ou em auxiliar na solução?

Marina de Carvalho Mendes Mafra